Comment réussir la transformation collaborative de l'État ?

État des lieux de la situation

L'annonce est assez peu relayée et pourtant elle est une étape importante dans la transformation numérique de l’Etat. Le 8 avril dernier, la Caisse des dépôts et Consignations publiait l'appel à projets "Communautés professionnelles territoriales : de nouveaux usages collaboratifs" à destination de l'administration territoriale de l'Etat. D'ici le 26 octobre 2016, les préfets de Région sont invités à proposer des projets visant à moderniser la mise en œuvre des politiques publiques et à améliorer les conditions de travail des agents par le déploiement d'outils numériques favorisant les pratiques collaboratives au sein des communautés professionnelles. Vaste programme…

Hasard de calendrier ou timing choisi, le lancement de cet appel à projet s'inscrit en plein déploiement de la réforme territoriale. Quelques mois après la mise en place de la loi NOTRe, les Préfets de Région pourront profiter de la réorganisation des services territoriaux de l'Etat pour expérimenter de nouvelles pratiques professionnelles.

Les enjeux sont immenses eu égard à la tradition hiérarchique de la Fonction publique et au cloisonnement de l'administration française. Il s'agit de démontrer que l'Etat est capable de travailler de manière transversale (interministérielle) et collaborative au niveau territorial, et de s'ouvrir sur ses partenaires pour améliorer le service rendu aux citoyens et usagers.

La méthode retenue par l’appel à projet est intéressante. Elle consiste à faire confiance aux communautés professionnelles et à placer l'agent au centre de la démarche de transformation.
Le cadre de l’appel à projet étant posé, deux défis sont lancés aux préfets des nouvelles grandes régions. Comment réussir à faire émerger des usages collaboratifs au sein d'une organisation pyramidale et hiérarchique ? Comment intégrer les pratiques collaboratives dans les couches basses de l'organisation ?
Notre expérience sur le déploiement d'outils collaboratifs dans les organisations publiques, nous conduit à identifier 3 facteurs clés de succès :

S'appuyer sur des outils ergonomiques

Les réseaux sociaux grand public que nous utilisons sont la preuve que des outils simples, intuitifs et accessibles transforment profondément nos usages en matière de communication, nos référentiels de confiance et notre rapport à l'inconnu. Voyager en logeant chez l'habitant a toujours existé pour ceux qui prenait le temps de faire du porte à porte. Le changement radical introduit par Airbnb ou Couchsurfing c'est la simplicité d'accès à cette forme de logement. L’ergonomie de l'outil numérique est le pivot de la propagation des pratiques collaboratives. Joe Gebbia (co-fondateur d’Airbnb) dans une conférence TED explique comment le design est à l’origine du succès de sa plateforme.

Les expérimentations conduites au sein des administrations territoriales de l'Etat devront s’appuyer sur des outils collaboratifs ergonomiques, c’est à dire simples, accessibles, légers, ouverts et mobiles. Un outil simple est compris en quelques minutes par des personnes éloignées des usages numériques. Un outil accessible s’interface aux moyens de communication préexistant (le mail, smartphone et le bureau). Un outil léger s'utilise sans s'installer et se diffusent de manière virale sans intervention de la DSI. Un outil ouvert autorise l'utilisateur à collaborer largement avec son environnement au-delà des membres de son organisation. Enfin, un outil mobile est utilisable en dehors du bureau, y compris sans connexion au réseau internet.

Un outil collaboratif ergonomique n'est pas un choix technique à reléguer au moment de la mise en œuvre du projet, mais bien un point déterminant autour duquel doit se construire le projet d'expérimentation.

Instaurer un climat de confiance

Toutes les plateformes de l'économie collaborative reposent sur leur capacité à inspirer confiance à leurs utilisateurs. J'accepte de monter dans la voiture d'un inconnu uniquement parce-que je fais confiance à Blablacar qui me dit que ce conducteur est digne de confiance. La confiance est le point névralgique de toute expérience collaborative.

Le développement de nouveaux usages collaboratifs présuppose l'instauration durable d'un microclimat de confiance dans le cadre de l'expérimentation. Certaines mesures concrètes peuvent être adoptées pour protéger l'expérimentation des réflexes hiérarchiques et pour inhiber les usages d'une organisation en silo. Le principe consiste à casser quelques codes afin de marquer culturellement le virage du collaboratif. En voici quelques exemples :

• Gommer les références au grade et à l'emploi au profit des compétences dans les profils des agents.
• Adopter un ton direct dans les échanges et favoriser la proximité entre collaborateur en utilisant le prénom plutôt que « Monsieur », « Madame ».
• Autoriser un accès direct des utilisateurs entre eux sans considération du poste ou du grade.
• Impliquer immédiatement et activement les cadres supérieurs.
• Instaurer une notion de "droit à l'erreur" dans le travail collaboratif de manière à dédramatiser la participation aux travaux collectifs. Cela passe notamment par un droit de retrait ou de modifications de ses propres contributions.
• Bannir la rétention d'informations en instituant un principe général de partage des contenus sur l'espace collaboratif de travail. Machiavel affirmait "Le meilleur moyen d'obtenir des informations est d'en donner."
• Diffuser les pratiques collaboratives par essaimage en autorisant par principe l'utilisation de l'outil collaboratif par des agents à priori non concernés par l'expérimentation.

Proposer et inciter plutôt qu'imposer 

Dans un précédent article, nous expliquions en quoi le nudge management pouvait être particulièrement efficace pour instaurer durablement des pratiques collaboratives au sein d'une organisation. L'incitation, l'influence et la valorisation sont des leviers plus efficaces que la coercition pour engager un changement culturel. Des actions concrètes doivent être menées pour favoriser une prise de conscience individuelle et modifier en douceur le comportement des agents.

Les nudges qui visent à valoriser les collaborateurs actifs sont les plus évidents à mettre en place. Faire appel aux "early adopters" pour jouer le rôle d'ambassadeur dans leurs propres services est une démarche indispensable. Elle valorise les agents convaincus en les plaçant en position d'expliquer la démarche à leurs collègues. En revanche il faut se méfier des distinctions personnelles décernées par la hiérarchie. Même si elles partent d'une bonne intention, elles peuvent casser la dynamique collective au profit d'une exposition individuelle. Rappelons-nous de la maxime de Meredith Belbin « Nul n'est parfait mais une équipe peut l'être ».

Des actions visant à mettre en valeur la démarche collaborative sont d’autres leviers efficaces. De bonnes idées émergent du côté des objets connectés. La mise en place dans différents lieux de rencontre (salle de réunion, halles d'entrée, ...) de compteurs digitaux indiquant en temps réel le nombre d'agents faisant usage de l'outil collaboratif constitue une incitation douce à se joindre le mouvement.  Plus simplement, on peut disposer des supports de communication incitant à utiliser l'outil collaboratif dans toutes les salles de réunions. Le groupe de travail qui se sépare à l’issue de sa réunion est invité à se reformer immédiatement sur l'outil collaboratif.

Enfin des nudges plus intrusifs peuvent aussi trouver leurs places dans une stratégie de transition collaborative. La mise à disposition de contenus exclusivement sur l'outil commun peut convaincre les derniers réfractaires. De même rappeler automatiquement à l'expéditeur l'existence de l'outil collaboratif lors de l'envoi d'un mail à plus de 5 personnes peut être un moyen très efficace d'orienter les collaborateurs vers les bonnes pratiques.

Un outil ergonomique soutenu par des actions incitatives intelligentes est un élément essentiel au succès des futurs projets au sein de l'administration territoriale de l'Etat. En faisant confiance aux agents pour l’adopter, les Préfets de régions se donneront toutes les chances de mener à bien la transformation numérique de l’administration territoriale.

Thomas Balladur - CEO interStis