Améliorer la relation client grâce aux plateformes collaboratives

Lorsqu'on fait référence aux plateformes collaboratives, on pense naturellement aux outils internes qui permettent de simplifier le travail en équipe, de gagner du temps dans le pilotage d'un projet et de centraliser les échanges sur un espace partagé. Utilisées dans le cadre de votre relation client, ces plateformes présentent aussi des avantages certains en termes de proximité, transparence et confidentialité.

Comment une plateforme collaborative peut améliorer votre relation client ?

Utiliser le bon canal de communication

Les outils de communication classiques sont souvent trop formels, envahissants (email) ou chronophages (téléphone), et ne créent pas de sentiment de proximité chez vos clients. Une plateforme collaborative vous rapprochera de vos clients parce qu'elle permet d'utiliser le bon canal de communication en fonction de la situation...

• Si vous échangez beaucoup de fichiers avec votre client, vous utiliserez la GED pour centraliser les documents dans une arborescence partagée.
• Si une situation urgente se présente, vous opterez pour la messagerie instantanée.

Prenons un exemple : votre client a besoin en urgence d'un devis ou d'un compte-rendu. S'il vous envoie un mail, celui-ci sera noyé dans la boite de réception de votre messagerie. S'il vous appelle, il risque de vous déranger ou de passer du temps à tenter de vous joindre. En passant par votre plateforme, il est assuré que son message arrivera à destination et sera traité prioritairement. Le client est roi...

Créer un espace commun pour qu'il se sente unique

Etablir un espace dédié aux projets de votre client présente le double avantage de créer à la fois un sentiment de proximité et d'exclusivité.

L'espace partagé matérialise numériquement votre relation. Elle devient le cadre privilégié de vos échanges. Sans espace commun, vous prenez le risque de perdre de vue votre client et de manquer les signaux faibles qui marquent une détérioration de la relation.

Prenons un exemple. Vous adressez un document de travail par mail à votre interlocuteur. Dans les jours qui suivent, vous lui adressez des mises à jour de ce document (V1, V1.2, V1.3, ...) Quelques temps après, celui-ci en a besoin mais s'irrite de ne pas mettre la main dessus. Quand il le retrouve, il n'est pas sûr d'avoir mis la main sur la bonne version. Dans le meilleur des cas, il prendra sur lui de vous solliciter à nouveau par mail pour que vous lui renvoyez une nouvelle fois le document. Pire, il ne vous sollicitera pas, laissant s'étioler la relation de confiance que vous aviez mis du temps à construire. Indétectable mais pas inéluctable !

Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu'il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. -- Kevin Stirtz, Thomson Reuters

Une plateforme collaborative permet de centraliser dans espace partagé des documents, des idées ou tout type de contenus et de les retrouver sans effort. Pour les meilleures d'entre-elles, elles gèrent le versionning de document, garantissant à votre client que le document partagé est toujours à jour.

Chaque relation client est unique. À travers un espace dédié, votre client se sentira plus proche de vous, retrouvera plus facilement les contenus communs et n'hésitera pas à vous solliciter pour des sujets qui en valent la peine !

Donner de la visibilité sur les échéances du projet

Pour votre client, avoir une bonne visibilité sur les échéances du projet est primordiale. Or, chacun a déjà participé à des projets construits sur un planning prévisionnel idéal, intenable et jamais mis à jour. L'absence de visibilité sur les délais et les étapes du projet est la cause numéro 1 d'une dégradation rapide de la relation client. 

Les bonnes plateformes collaboratives vous proposent des outils de gestion de projets et de suivi des tâches. À travers ces outils, votre client dispose d'une vision d'ensemble des tâches faites, en cours et à venir et du calendrier prévisionnel du projet. Ce reporting instantané rassurera vos clients les plus sourcilleux et préservera la qualité de vos relations. 

Autre effet bénéfique, vous serez naturellement plus enclins à tenir vos objectifs et vos délais s'ils sont clairement partagés avec votre client. 

Une plateforme collaborative c'est bien, mais c'est mieux quand ça fonctionne...

Les pièges à éviter

Lorsqu'on fait le choix d'une plateforme collaborative, il faut être attentifs à éviter certains écueils qui pourraient transformer votre belle initiative en cauchemar...

Navigation chaotique. À l'ère de la fibre optique, nous sommes habitués à naviguer de manière fluide et rapide sur les applications. Des temps de chargement trop longs ou une navigation chaotique risquent d'irriter et de décourager votre client. Veillez à ce que la plateforme que vous choisirez soit simple et rapide, même avec une connexion de mauvaise qualité. Pensez ADSL !

Ergonomie Windows 95. Autre point essentiel, l'ergonomie de l'outil. La compréhension de l'interface dès la première connexion est la clé de l'adoption de votre plateforme par le client. Une hésitation sur le chemin à prendre pour trouver l'information recherchée et vous êtes assuré que votre client n'y retournera pas. Préférez une plateforme minimaliste qui utilise des couleurs, des typographies et icônes simples et compréhensibles. L'outil doit mettre en évidence les informations importantes ou urgentes.

Seul au monde. Même si l'interface est simple et intuitive, restez disponible pour accompagner les premiers pas de vos clients les moins technophiles. Ce ne sont pas forcément les moins volontaires ! Pour gagner du temps, vérifiez que la plateforme intègre une aide après à la première connexion (une vidéo explicative, une aide en ligne, ...).

N'oubliez pas le Smartphone. 78% des français utilisent quotidiennement leur smartphone. Veillez à ce que la plateforme propose une application mobile gratuite pour Apple et Android, de manière à ce que vos clients puissent travailler à distance, y compris en dehors des zones de couverture 3/4G.

RGPD ! Vos clients sont attentifs à la sécurité et à la maîtrise de leurs données personnelles. Vérifiez que la plateforme respecte les standards de sécurité et de confidentialité des données.

Eviter ces écueils augmentera le taux d'adoption de votre plateforme par vos clients. Mais comment bien choisir sa plateforme ?

Le principal facteur de choix c'est la modularité et la convivialité !

La convivialité et la modularité de l'outil restent les principaux facteurs clés de succès. Un outil convivial augmente les chances d'adhésion de vos clients. Inconsciemment votre client associera votre image à celle de l'outil que vous proposez. Autant qu'il soit accueillant, simple et convivial.

La modularité permet d'adapter chaque espace collaboratif au profil de votre client. Sur une même plateforme vous devez pouvoir ouvrir tout type d'espace : pilotage de projets, hotline, arborescence de documents partagés, co-construction de contenus, fil d'actualités, ... Cela ne signifie pas que votre espace collaboratif doit ressembler à un couteau suisse dont 80% des fonctionnalités ne seront pas utilisées par le client. L'outil doit vous permettre d'activer, pour chaque client, les fonctionnalités qui permettront de bonifier la relation que vous entretenez avec votre interlocuteur.

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